在商場，不當(dāng)?shù)匿N售技巧卻招致?lián)p失的例子比比皆是。比如下面的店員與前來光顧的顧客之間的會(huì)話：認(rèn)真回答也要有個(gè)度。 ——
這是某個(gè)眾所周知的高級品牌。假設(shè)顧客正在尋找?guī)в辛餍谢拥纳唐贰?/P>
顧客："我想要?jiǎng)游锘y的化妝包。"
店員："是Afrikaner吧？"
即使店員并沒有任何惡意，這樣的回答也會(huì)讓一些顧客反感，顧客會(huì)覺得你是在變相地對他們說："你連這都不知道嗎？"并且還會(huì)令人感覺作為店員的你和便覽手冊沒什么區(qū)別。
顧客："我想要不帶花紋、樣式簡單的鑰匙圈。"
店員："不帶花紋的，就只有這一款。這也是我們店里最便宜的一個(gè)系列。"
顧客想要有象征意義的鑰匙圈，但并沒有說想要便宜的東西。也許本來是好心為顧客提供信息，但也正是這么一句話會(huì)令對方大失所望。
我們不妨使用對方的話進(jìn)行回答，比如聽到對方說"動(dòng)物花紋的……"，你就可以說"動(dòng)物花紋的化妝包呀。這一款……"自己使用的語言往往更容易入耳，而且也更能讓對方感覺你在認(rèn)真聆聽他說的話。
這種"聆聽"帶來的安心感正是構(gòu)筑信賴關(guān)系的第一步。后一個(gè)例子如果換一種回答也會(huì)留給對方較好的印象。比如，我們可以回答說："若是想要樣式簡單的，我們可以向您推薦這一款商品。而且我們店里為您準(zhǔn)備了紅色和黑色兩種不同的顏色。"補(bǔ)充信息也符合顧客的"簡單"要求。
一旦建立了信賴關(guān)系，新顧客就有可能成為經(jīng)常光顧的老客戶。但若僅僅因?yàn)橐痪湓挾鴽]能抓住顧客的心，那豈不是極大的損失。類似的錯(cuò)誤在職場中同樣存在。例如，面對犯下過失的同事或部下，就有不同的措辭和說法。
